Ouvir os empregados é fundamental para melhorar o desempenho, a tomada de decisões e o clima interno. No entanto, quando se trata de ver o que as organizações realmente valorizam em suas funções de comunicação, ouvir aparece no final da lista. Não deveria ser assim, pois é tão óbvio quanto verdadeiro que ouvir é a primeira e importante parte da comunicação.

Não são raras as situações em que auditorias de opinião, pesquisas ou outras formas de ouvir ficam apenas na intenção ou têm seus resultados engavetados, após todo o esforço e gasto realizado para tê-los. Muitas vezes, isto acontece porque muito provavelmente as mentes não estivessem tão abertas para ouvir ou porque parece difícil enfrentar o problema.

Este foi exatamente um dos achados da pesquisa conduzida em 2019 pelos especialistas britânicos Howard Krais, Mike Pounsford e Kevin Ruck, que explora os princípios da boa escuta para ajudar as organizações a saírem do discurso para a prática.

Eles viram, por exemplo, que algumas organizações perderam o equilíbrio entre a recepção e a transmissão de informações. Com o crescente uso de vídeo, mídia social e um explosivo crescimento do número de canais, o grande risco é que as empresas esqueçam que boa comunicação começa com a habilidade para ouvir.

É como afirma Ruck em artigo sobre o trabalho: “Ouvir agora é mais importante que nunca. Os líderes serão julgados pela sua capacidade de ouvir e dar importância às pessoas”. Com a virada do ano e a chegada da COVID-19, o trio decidiu aprofundar a pesquisa, diante do novo contexto.

Segundo Ruck, revelou-se, “sem surpresa”, que a COVID-19 acelerou a adoção de novas formas de ouvir os empregados online. “Acreditamos que ouvir continuará a crescer de importância na conexão das pessoas com as organizações”, afirma ele.

The Listening Project

Ao longo do último ano e meio, Krais, Pounsford e Ruck pesquisaram a escuta nas organizações. Durante 2019, entre outras coisas, descobriram que:

– Apenas 10% dos entrevistados concordaram fortemente que a alta liderança leva a sério o que os funcionários dizem

– A pesquisa anual para muitas organizações tornou-se um exercício de “múltipla escolha” que gera muita atividade, mas parece fazer pouca diferença para o desempenho e a eficácia

– A mídia social raramente é usada para dar voz aos empregados e para análise das suas opiniões

– Não apenas os funcionários costumam ter medo de falar, mas os gerentes e líderes descobrem que é preciso coragem e o quão é difícil ouvir abertamente, especialmente em tempos de incerteza

– Embora as organizações tenham processos bem desenvolvidos para a comunicação entre a alta liderança e os empregados, as abordagens multicanais para ouvir os funcionários costumam ser muito limitadas

– Ouvir com eficácia pode melhorar a inovação, a produtividade, a resiliência e a reputação, e está associado ao bem-estar e ao clima interno

– Ouvir é ainda mais importante quando a natureza do trabalho e a força de trabalho estão mudando mais rápido do que nunca. Os gerentes e líderes de comunicação precisam se conectar com os funcionários para entender suas necessidades de informações, as pressões que enfrentam e os relacionamentos e interações que eles valorizam.

No primeiro relatório, “Quem está ouvindo”, publicado em dezembro de 2019, os pesquisadores detalharam essas descobertas e conclusões e apresentaram a ideia de desenvolver uma abordagem mais sistêmica para ouvir. Isto significa incorporar a escuta como um processo contínuo multicanal que recebe tanto tempo e atenção quanto a transmissão das mensagens.

Continua na próxima quarta!

José Guilherme – Diretor da Ideia Comunicação