Na semana passada, iniciamos aqui uma reflexão sobre a importância de uma boa escuta nas empresas, para a gestão de pessoas e a tomada de decisões. A inspiração para o texto foi a pesquisa conduzida em 2019 pelos especialistas britânicos Howard Krais, Mike Pounsford e Kevin Ruck, que explora os princípios da boa escuta para ajudar as organizações a saírem do discurso para a prática.
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O que é uma boa escuta, na prática?
Na primeira fase da pesquisa, os pesquisadores buscaram empresas que haviam sido premiadas mais de uma vez no Gold Quill Awards, da International Association of Business Communicators (IABC), com o pressuposto de que empresas de destaque na comunicação devem ser boas ouvintes.
Com a ajuda da Fundação IABC, eles organizaram uma série de entrevistas em profundidade, que lhes permitiram reunir as boas práticas desenvolvidas por quem está realizando escutas e que dariam origem também a um segundo relatório da pesquisa.
Antes de partirmos para este relato, publicado em junho de 2020, é interessante darmos uma olhada nos princípios da boa escuta, que Krais, Pounsford e Ruck elencaram como conclusão do seu trabalho.
São eles:
- Abertura: ouvir bem exige uma mente aberta.
Ouvir só fornecerá percepção e valor se a equipe de liderança estiver aberta a desafios e novas formas de pensar. Todos os líderes entrevistados enfatizaram o valor contido nas opiniões dos empregados em diferentes funções e níveis em suas organizações.
- Planejamento: ouvir bem é o resultado de um planejamento completo em toda a organização.
A boa escuta é planejada na maneira como a empresa opera. Os entrevistados compartilharam que a contribuição de seus empregados foi o ponto de partida no processo de comunicação ou planejamento de mudança, e o feedback contínuo foi frequentemente identificado como parte da rotina do processo de comunicação.
- Liderança distribuída: a escuta precisa ser conduzida em vários níveis.
Ouvir não pode ser responsabilidade de uma função ou indivíduo, mas é considerado uma responsabilidade compartilhada entre líderes de equipe, líderes seniores, heads de comunicação e influenciadores internos.
- Feedback empático e criativo: ouvir bem envolve a criação de abordagens de feedback impactantes e abertas à emoção.
Ouvir bem envolve ouvir argumentos racionais e ser sensível às emoções das pessoas. A pesquisa encontrou exemplos de comunicadores que deram atenção à melhor maneira de transmitir o tom emocional do que foi levantado e para ajudar a desenvolver uma melhor compreensão e apreciação do feedback.
- O humano: a boa escuta está enraizada em uma abordagem humanística de comunicação e da mudança.
As organizações envolvem relacionamentos complexos entre indivíduos com diferentes perspectivas, emoções, preconceitos e objetivos. Ouvir é importante porque ajuda a explicar como as pessoas que formam uma organização pensam e sentem sobre como ela está ou não funcionando.
Os comunicadores e líderes em organizações que ouvem bem estão atentos à natureza essencialmente humana das interações que constituem seus negócios. Eles podem ser reflexivos e fazer as perguntas que importam e ser sensíveis às necessidades dos funcionários, gerentes e outros.
Posto isso, na próxima semana vamos tratar de um outro ponto muito importante dentro desse processo. Vamos entender como como desenvolver a capacidade de ouvir!
Até lá!
José Guilherme – Diretor da Ideia Comunicação